Η ζωή μου στο Support εν μέσω COVID-19

Γιώτα Καρβέλη
Synectics | Support

Με αφορμή αυτήν την πρωτόγνωρη κατάσταση που ζούμε, μιας και οι ζωές όλων μας έχουν αλλάξει λόγω του κορονοϊού και θα αλλάξουν ακόμα περισσότερο όπως αναμένεται, παίρνω το θάρρος να σας γράψω λίγα λόγια για την ζωή μου στο support πριν και κατά την διάρκεια του COVID-19.

Προτού ξεκινήσω, θα ήθελα να αναφερθώ στο γεγονός πως η Synectics, καταβάλει καθημερινά μεγάλη προσπάθεια για να βρίσκεται δίπλα στους πελάτες της, να τους στηρίζει, παρέχοντας δωρεάν υπηρεσίες, να διαθέτει, εν μέσω κρίσης, νέα καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες που σκοπό έχουν όχι μόνο να καταστήσουν λειτουργικές τις εταιρείες την περίοδο που διανύουμε αλλά και να βρεθούν ένα βήμα μπροστά, ώστε να είναι έτοιμες να εισέλθουν δυναμικά σε αυτόν τον «Νέο» κόσμο που θα διαμορφωθεί μετά το τέλος του COVID-19. Αξίζει να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα της https://synectics.gr/, ή να διαβάσετε τα ενημερωτικά newsletter που αποστέλλονται. Αφενός θα είστε ενήμεροι για τις εξελίξεις και αφετέρου είναι βέβαιο πως υπάρχει κάτι που θα βοηθήσει εσάς ή την επιχείρησή σας για να αντιμετωπίσετε την τρέχουσα κατάσταση.

Η ζωή μου στο support λοιπόν, τώρα που το σκέφτομαι καλύτερα, μπορώ να πω, πως έχει αλλάξει εν μέρη. Η απομακρυσμένη εργασία, η τηλεργασία δηλαδή, εργαλείο το οποίο χρησιμοποιούμε, εδώ και εβδομάδες, η ομάδα της Synectics, έχει αλλάξει λίγο την ρουτίνα της καθημερινότητάς μου. Δεν μετακινούμαι πλέον στον τόπο της εργασίας μου, δεν έχω την επαφή με τους συναδέλφους μου, παρόλα αυτά έχω δεθεί πολύ περισσότερο μαζί τους, πιο πολύ και από τότε που βρισκόμασταν καθημερινά στο γραφείο. Επικοινωνούμε καθημερινά ως ομάδα με τα meetings που οργανώνουμε μέσω hangouts, αλλά και ο καθένας ξεχωριστά με τα εργαλεία που έχουμε στην διάθεσή μας και τις υποδομές που διαθέτουμε, όλοι οι συνάδελφοί μου είναι εκεί για να με βοηθήσουν, μοιραζόμαστε τις αγωνίες μας για την τρέχουσα κατάσταση και για το μέλλον και ενθαρρύνει ο ένας τον άλλον για να συνεχίσουμε τον ατομικό και ομαδικό μας αγώνα.

Υπάρχουν όμως και πράγματα που δεν έχουν αλλάξει. Όπως η αγωνία που νιώθω κάθε πρωί, αν θα καταφέρω να λύσω τα προβλήματα των πελατών που καλούν για υποστήριξη, αν θα καταφέρω να μεταφέρω εγκαίρως στην ομάδα τις πληροφορίες που δέχομαι, αν θα είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες μας και θα αναγνωρίσουν τις προσπάθειές μας. Όπως επίσης ο απολογισμός που κάνω κάθε απόγευμα, μετά το πέρας της βάρδιας μου, αν εν τέλη τα κατάφερα. Δεν σας κρύβω, μετά από τόσες κλήσεις που έχω απαντήσει, πως τα αιτήματα των πελατών είναι κάποιες φορές «παράλογα», άλλες φορές «τραβηγμένα», άλλες «κατεπείγοντα» και άλλες «εξωπραγματικά». Δεν μπορώ να πω κάτι όμως γιατί «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», αλλά και η Synectics «Μπορεί να κάνει τα αδύνατα, δυνατά».

Πιάνω πολλές φορές τον εαυτό να είμαι αγχωμένη, άλλες φορές να είμαι μπερδεμένη, άλλες εκνευρισμένη, άλλες απογοητευμένη. Καλώς ή κακώς δεν είναι πάντα εφικτό να καταλάβουν οι άνθρωποι την θέση στην οποία βρίσκεται ο άλλος. Και δεν βγάζω απ’ έξω τον εαυτό μου σε αυτό. Τόσους μήνες στο support έχω ζήσει αρκετές καταστάσεις. Οι περισσότερες είναι κυρίως «κατεπείγουσες», «ζήτημα ζωής και θανάτου», σαν τα επείγοντα περιστατικά του Grey’s Anatomy ένα πράγμα. Λόγου χάρη, δέχομαι ένα τηλεφώνημα αυτές τις μέρες για ένα λάθος υπολογισμό στον συντελεστή ΦΠΑ ενός είδους και πως ήταν κατεπείγον να φτιαχτεί γιατί λόγω της κατάστασης θα έπρεπε να εκδοθεί άμεσα το παραστατικό. Μέχρι να καταλάβω τι ακριβώς γίνεται, να καταλάβω τι ακριβώς μου λέει ο πελάτης και πώς θα πρέπει να το χειριστώ, έχει μουδιάσει το κεφάλι μου και έχω ανεβάσει καρδιακούς παλμούς ούτε κι εγώ ξέρω πόσους! Παίρνω λοιπόν μια βαθιά ανάσα και απαντώ στον πελάτη πως θα τον καλέσω πίσω σε λιγάκι. Αφού λοιπόν συνέρχομαι από αυτό το μικρό σοκ, το παθαίνω κατά καιρούς ανάλογα με τις περιπτώσεις που έρχομαι αντιμέτωπη, βάζω το μυαλό μου να σκεφτεί! Μπαίνω λοιπόν στην εφαρμογή, κάνω τις δοκιμές μου και τελικά αντιλαμβάνομαι πως ο τρόπος υπολογισμού του ΦΠΑ είναι σωστός αλλά ο πελάτης δεν έχει αντιληφθεί σωστά. Μετά την λήξη του συναγερμού λοιπόν, επικοινωνώ με τον πελάτη, του εξηγώ την κατάσταση και λύνεται ένα πρόβλημα που στην πραγματικότητα δεν υπήρχε. Έπειτα από τέτοιες περιπτώσεις είναι που συλλογίζομαι και αναρωτιέμαι πόσο ανόητη είμαι που δεν σκέφτομαι λίγο πιο ψύχραιμα και αφήνω το άγχος του συνομιλητή μου να με επηρεάζει. Από την άλλη όμως σκέφτομαι πως είμαι μικρή ακόμη και έχω πολλά να μάθω!

Φέρνω στη μνήμη μου μέρες γεμάτες ένταση, γιατί πελάτης μου είχε κλείσει το τηλέφωνο στα «μούτρα», πιέζοντάς με να ολοκληρώσω μια εργασία που δεν ήταν του ενός λεπτού αλλά απαιτούσε κάποιες ώρες συνεχούς εργασίας.  Άλλος πάλι με έφερε στο σημείο να βάλω τα κλάματα, γιατί και εκείνος με τη σειρά του ζητούσε άμεση λύση στο πρόβλημά του, αγνοώντας όμως πως υπήρχαν κλήσεις σε εκκρεμότητα που έπρεπε να εξυπηρετήσω. Κάτι τέτοιες στιγμές είναι που απογοητεύομαι, γιατί ενώ κάνω τα πάντα για να εξυπηρετήσω, πολλές φορές λόγω του μεγάλου όγκου δουλειάς αφήνω μια δουλειά για να ολοκληρώσω μια άλλη, προσπαθώντας να μην δυσαρεστήσω κανέναν, αλλά δυστυχώς δεν είμαι η Super Woman αν και πολύ θα το ήθελα! Η πίεση που ασκείται να δοθεί λύση, να δοθούν απαντήσεις σε εξαιρετικά μικρό χρονικό διάστημα, γίνεται ιδιαιτέρως στρεσογόνο. Θεωρείται δεδομένο πως η κλήση πρέπει να εξυπηρετηθεί στην ίδια στιγμή και πως θα πρέπει να έχω έτοιμη την απάντηση στο πρόβλημα πριν κάνω την απαιτούμενη διερεύνηση, σαν να είμαι ένα ρομπότ με Artificial intelligence.

Θυμάμαι όμως και περιπτώσεις εκείνων που αντιλαμβάνονται τις δυσκολίες και τις απαιτήσεις της θέσης που βρίσκομαι, μου δίνουν χρόνο για να διερευνήσω το πρόβλημα και να δώσω τις απαντήσεις μου σε δεύτερο χρόνο, πολλές φορές μάλιστα μου ζητάνε και συγνώμη για την ενόχληση. Τέτοιες συμπεριφορές είναι που με κάνουν «χαλί να με πατήσουν». Εκείνοι μου δίνουν τη δύναμη και την αντοχή να εξυπηρετώ με χαρά τις κλήσεις που δέχομαι και να προσπαθώ να επιλύω ζητήματα που ακόμα είναι άγνωστα σε μένα. Το αίσθημα της ικανοποίησης όμως που λαμβάνω από εκείνους είναι αυτό που μου δίνει θάρρος και αποφασιστικότητα να συνεχίσω τον προσωπικό μου αγώνα. Ένας καλός λόγος αρκεί να με κάνει να προσπαθώ να γίνομαι καλύτερη.

Η κρίση που βιώνουμε, με αφορμή τον COVID-19, είναι μια ευκαιρία για να γίνουμε περισσότερο ΑΝΘΡΩΠΟΙ. Εμείς στην ομάδα της Synectics το έχουμε καταφέρει και προσπαθούμε να κάνουμε το ίδιο και με τους πελάτες μας. Ο κόσμος δεν περιστρέφεται γύρω από εμάς. Ας βοηθήσουμε ο ένας τον άλλον με όποιο τρόπο μπορεί ο καθένας τούτες τις δύσκολες ώρες. Εύχομαι ο «Νέος» κόσμος που θα δημιουργηθεί μετά την λήξη της οικονομικής και ανθρωπιστικής αυτής κρίσης να μας βρει όλους υγιείς και πάνω από όλα ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ.