Τα support tickets ή αιτήματα υποστήριξης είναι ένας νέος τρόπος κοστολόγησης των υπηρεσιών μας οι οποίες εκτελούνται απομακρυσμένα στο πληροφοριακό σας σύστημα. Συνήθως αφορούν εργασίες που ζητάτε να εκτελέσουμε και σχετίζονται με την υποστήριξη του μηχανογραφικού σας συστήματος και της εύρυθμης λειτουργίας του. Επίσης, μπορεί να αφορά ρυθμίσεις που έχουν να κάνουν με ήδη υλοποιημένα υποσυστήματα, προσαυξήσεις λειτουργικότητας καθώς και με δυσλειτουργίες που παρουσιάζονται σε αυτά.

Οπως προαναφέρθηκε τα support tickets αφορούν σε εργασίες που σχετίζονται με την εύρυθμη λειτουργία του πληροφοριακού σας συστήματος καθώς και τη διευκόλυνση της εργασίας των χειριστών του συστήματος πάνω σε αυτό ή την παροχή οδηγιών για την εκτέλεση κάποιας εργασίας. Επομένως κατά βάση είναι εργασίες αποκατάστασης μικρών δυσλειτουργιών, χειριστικές οδηγίες, περιορισμένου βαθμού ρυθμίσεις, διορθώσεις σε εκτυπωτικά ή αναφορές ή διερεύνηση προβλημάτων.

Κάθε support χρεώνεται ανάλογα το χρόνο εργασίας που απαιτείται για την ολοκλήρωσή του. Ελάχιστος χρόνος χρέωσης είναι τα 10 λεπτά. Μετά τα 10 λεπτά εργασίας η χρέωση γίνεται σε βήματα των 10 λεπτών. Για παράδειγμα μια εργασία που απαιτεί 16 λεπτά για να ολοκληρωθεί χρεώνεται με 20'.

Κάθε ticket πληρώνεται με credits ανάλογα με τον χρόνο εργασίας που απαιτεί. Κάθε credit αντιστοιχεί σε δέκα λεπτά εργασίας. Για κάθε ticket (υπόθεση εξυπηρέτησης) το οποίο ανοίγεται (web, τηλεφωνική κλήση, email), αφαιρείται από τον λογαριασμό σας ένα credit. Επίσης, κάθε 10 λεπτά που ένα ticket είναι ανοικτό, δηλαδή κάποιος από το προσωπικό μας δουλεύει σε αυτό, αφαιρείται 1 credit από το λογαριασμό σας.

Για να μπορέσετε να ανοίξετε ένα ticket υποστήριξης (να μας αναθέσετε δηλαδή κάποια εργασία), πρέπει να έχετε στο λογαριασμό σας τουλάχιστον 1 credit. Κάθε credit αντιστοιχεί σε 10 λεπτά εργασίας. Μπορείτε να αγοράσετε είτε 1 credit μεμονωμένο είτε να αγοράσετε πακέτο από credit οπότε και έχετε έκπτωση στην τιμή ανά credit άρα και στην τιμή ανά 10 λεπτά εργασίας.

Από στατιστικά που έχουμε κρατήσει το 55% των εργασιών υποστήριξης ολοκληρώνονται εντός 10 λεπτών, οπότε η χρέωση είναι μόνο 1 credit. Επίσης το 27% των εργασιών διαρκούν από 10 έως 20 λεπτά δηλαδή η χρέωση είναι 2 credits. Για εργασίες που απαιτούν περισσότερο χρόνο συνήθως γίνεται μια προφορική εκτίμηση των credit που θα χρειαστούν.

Για τα tickets τα οποία ανοίγουν τηλεφωνικά υπολογίζονται με βάση τον συνολικό χρόνο συνομιλίας και εφόσον η υπόθεση ολοκληρωθεί με επιτυχία. Σε διαφορετική περίπτωση οι σύμβουλοί μας έχουν στη διάθεση τους μια εφαρμογή στην οποία «ανοίγεται» το ticket και μπαίνουν σε κατάσταση «ΝΕΟ». Μόλις κάποιος σύμβουλός μας το αναλάβει και ξεκινήσει να εργάζεται πάνω σε αυτό, αλλάζει κατάσταση και μπαίνει σε κατάσταση "OPEN". Όταν ολοκληρωθεί η εργασία, ο σύμβουλός μας το βάζει σε κατάσταση "CLOSED". Το σύστημα υπολογίζει αυτόματα το χρόνο εργασίας από τη στιγμή που το ticket μπήκε στην κατάσταση "OPEN" μέχρι τη στιγμή που άλλαξε στην κατάσταση "CLOSED". Ενδέχεται καθώς ο σύμβουλός μας προσπαθεί να ολοκληρώσει την εργασία, να χρειαστεί διευκρινίσεις, πληροφορίες ή επιπλέον υλικό από εσάς ή τον κατασκευαστή του λογισμικού. Σε αυτή την περίπτωση, το ticket μπαίνει σε κατάσταση αναμονής ("PENDING"). Όταν ο σύμβουλός μας θα έχει ό,τι χρειάζεται και ξαναξεκινήσει να εργάζεται στο ticket σας, ξαναλλάζει την κατάσταση του ticket σε "OPEN". Ο χρόνος κατά τον οποίο το ticket είναι σε κατάταση "PENDING" δεν χρεώνεται.

Στο τέλος κάθε μήνα θα σας αποστέλλεται με email η λίστα των tickets και των credits που έχουν αναλωθεί σε κάθε ένα από αυτά με στοιχεία (ώρα, χειριστής, σύμβουλος κ.ο.κ.) και αναλυτική περιγραφή. Σύντομα θα έχετε τη δυνατότητα να ανοίγετε μόνοι σας ticket από την σελίδα μας www.synectics.gr/support.htm και να μπορείτε να λάβετε και πληροφορίες για την εξέλιξη και την ανάλωσή τους.

Ο χρόνος απόκρισης είναι ο χρόνος που πέρασε από τη στιγμή που ανοίξατε το ticket μέχρι τη στιγμή που κάποιος σύμβουλος μας ξεκίνησε να δουλεύει σε αυτό.  Εννοείται ότι στις περιπτώσεις τηλεφωνικών κλήσεων το response time είναι 0 λεπτά. Ο χρόνος επίλυσης είναι ο χρόνος από τη στιγμή που ανοίξατε το ticket μέχρι τη στιγμή που ολοκληρώθηκε η εργασία και το ticket έκλεισε. Στόχος μας είναι να παρέχουμε τους χαμηλότερους δυνατούς χρόνους απόκρισης και επίλυσης. Συνήθως είναι λιγότερο από 1 εργάσιμη ημέρα, εξαρτώνται όμως άμεσα και από τη φύση της εργασίας του κάθε ticket.

Αυτό το απλό τηλέφωνο το οποίο έχει διάρκεια ως 1-2 λεπτά δεν θα χρεώνεται ειδικά εφόσον υπάρχει ενεργό συμβόλαιο νέων εκδόσεων. Επιπλέον κάνουμε προσπάθεια ώστε ο χρόνος επίσκεψης στους πελάτες μας να είναι ποιοτικότερος με λιγότερα τηλέφωνα. Νομίζουμε ότι και εσείς θα θέλατε όταν σας επισκεπτόμαστε να έχουμε όσο το δυνατό λιγότερα τηλέφωνα και χρόνο ομιλίας στα κινητά.

Οφείλουμε λοιπόν να βρίσκουμε λύσεις υποστήριξης με μεγάλη ποιότητα και με προτεραιότητα στους καλούς μας πελάτες. Αυτό γίνεται με ένα σύστημα επιβράβευσης των καλών και πιστών μας πελατών, παρακολούθησης της ποιότητας της απόκρισης στα αιτήματά σας και γενικότερα του ολοκληρωμένου support. Ο κύκλος των πελατών μας έχει μεγαλώσει. Ταυτόχρονα έχουν μεγαλώσει και οι απαιτήσεις σας. Επομένως η βασική μας υποχρέωση είναι να κρατήσουμε το δείκτη ποιότητας της υποστήριξης που σας παρέχουμε σε πολύ υψηλό βαθμό ή και να τον ανεβάσουμε.

Όταν ένας σύμβουλος μας έχει πρόσφατα παραδώσει μιά εργασία στα πλαίσια ενός έργου ή μιας κλασικής χρέωσης / ώρα συνήθως θα είναι ο ίδιος ο οποίος θα δεχθεί και το αίτημα ή θα του προωθηθεί. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν θα ανοίγεται καν ticket.

Θα λαμβάνετε συστηματικά μηνιαία ενημέρωση από εμάς είτε μπορείτε να μπαίνετε στο site και να βλέπετε και φυσικά να αξιολογείτε αν η ανάλωση των credits γίνεται σύμφωνα με κριτήρια που θέτετε.