Υπηρεσίες απομακρυσμένης υποστήριξης (ticketing support)

Η Synectics, έχοντας κύριο μέλημα την ικανοποίηση των πελατών, προσφέρει ένα ευρύ πακέτο υπηρεσιών καλύπτοντας την πλήρη μηχανοργάνωση εταιριών και οργανισμών. Εσείς απλά επιλέξτε τις υπηρεσίες που ταιριάζουν στις ανάγκες της επιχείρησής σας!

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι τα support tickets;

Τα support tickets ή αιτήματα υποστήριξης είναι ένας νέος τρόπος κοστολόγησης των υπηρεσιών μας οι οποίες εκτελούνται απομακρυσμένα στο πληροφοριακό σας σύστημα. Συνήθως αφορούν εργασίες που ζητάτε να εκτελέσουμε και σχετίζονται με την υποστήριξη του μηχανογραφικού σας συστήματος και της εύρυθμης λειτουργίας του. Επίσης, μπορεί να αφορά ρυθμίσεις που έχουν να κάνουν με ήδη υλοποιημένα υποσυστήματα, προσαυξήσεις λειτουργικότητας καθώς και με δυσλειτουργίες που παρουσιάζονται σε αυτά.

Τι εργασίες μπορώ να σας ζητώ μέσω του support system;

Οπως προαναφέρθηκε τα support tickets αφορούν σε εργασίες που σχετίζονται με την εύρυθμη λειτουργία του πληροφοριακού σας συστήματος καθώς και τη διευκόλυνση της εργασίας των χειριστών του συστήματος πάνω σε αυτό ή την παροχή οδηγιών γιά την εκτέλεση κάποιας εργασίας. Επομένως κατά βάση είναι εργασίες αποκατάστασης μικρών δυσλειτουργιών, χειριστικές οδηγίες, περιορισμένου βαθμού ρυθμίσεις, διορθώσεις σε εκτυπωτικά ή αναφορές ή διερεύνηση προβλημάτων.

Πώς χρεώνεται κάθε support ticket;

Κάθε support χρεώνεται ανάλογα το χρόνο εργασίας που απαιτείται για την ολοκλήρωσή του. Ελάχιστος χρόνος χρέωσης είναι τα 10 λεπτά. Μετά τα 10 λεπτά εργασίας η χρέωση γίνεται σε βήματα των 10 λεπτών. Για παράδειγμα μια εργασία που απαιτεί 16 λεπτά για να ολοκληρωθεί χρεώνεται με 20'.

Ποιά είναι η αντιστοίχιση χρόνου και tickets;

Κάθε ticket πληρώνεται με credits ανάλογα με τον χρόνο εργασίας που απαιτεί. Κάθε credit αντιστοιχεί σε δέκα λεπτά εργασίας. Για κάθε ticket (υπόθεση εξυπηρέτησης) το οποίο ανοίγεται (web, τηλεφωνική κλήση, email), αφαιρείται από τον λογαριασμό σας ένα credit. Επίσης, κάθε 10 λεπτά που ένα ticket είναι ανοικτό, δηλαδή κάποιος από το προσωπικό μας δουλεύει σε αυτό, αφαιρείται 1 credit από το λογαριασμό σας.

Τι είναι τα credits;

Για να μπορέσετε να ανοίξετε ένα ticket υποστήριξης (να μας αναθέσετε δηλαδή κάποια εργασία), πρέπει να έχετε στο λογαριασμό σας τουλάχιστον 1 credit. Κάθε credit αντιστοιχεί σε 10 λεπτά εργασίας. Μπορείτε να αγοράσετε είτε 1 credit μεμονωμένο είτε να αγοράσετε πακέτο από credit οπότε και έχετε έκπτωση στην τιμή ανά credit άρα και στην τιμή ανά 10 λεπτά εργασίας.

Πώς ξέρω πόσα credits χρειάζονται για να ολοκληρωθεί η εργασία μου;

Από στατιστικά που έχουμε κρατήσει το 55% των εργασιών υποστήριξης ολοκληρώνονται εντός 10 λεπτών, οπότε η χρέωση είναι μόνο 1 credit. Επίσης το 27% των εργασιών διαρκούν από 10 έως 20 λεπτά δηλαδή η χρέωση είναι 2 credits. Γιά εργασίες που απαιτούν περισσότερο χρόνο συνήθως γίνεται μιά προφορική εκτίμηση των credit που θα χρειαστούν.

Πώς υπολογίζεται ο χρόνος εργασίας σε ένα ticket;

Για τα tickets τα οποία ανοίγουν τηλεφωνικά υπολογίζονται με βάση τον συνολικό χρόνο συνομιλίας και εφόσον η υπόθεση ολοκληρωθεί με επιτυχία. Σε διαφορετική περίπτωση οι σύμβουλοί μας έχουν στη διάθεση τους μια εφαρμογή στην οποία «ανοίγεται» το ticket και μπαίνουν σε κατάσταση «ΝΕΟ». Μόλις κάποιος σύμβουλός μας το αναλάβει και ξεκινήσει να εργάζεται πάνω σε αυτό, αλλάζει κατάσταση και μπαίνει σε κατάσταση "OPEN". Όταν ολοκληρωθεί η εργασία, ο σύμβουλός μας το βάζει σε κατάσταση "CLOSED". Το σύστημα υπολογίζει αυτόματα το χρόνο εργασίας από τη στιγμή που το ticket μπήκε στην κατάσταση "OPEN" μέχρι τη στιγμή που άλλαξε στην κατάσταση "CLOSED". Ενδέχεται καθώς ο σύμβουλός μας προσπαθεί να ολοκληρώσει την εργασία, να χρειαστεί διευκρινίσεις, πληροφορίες ή επιπλέον υλικό από εσάς ή τον κατασκευαστή του λογισμικού. Σε αυτή την περίπτωση, το ticket μπαίνει σε κατάσταση αναμονής ("PENDING"). Όταν ο σύμβουλός μας θα έχει ό,τι χρειάζεται και ξαναξεκινήσει να εργάζεται στο ticket σας, ξαναλλάζει την κατάσταση του ticket σε "OPEN". Ο χρόνος κατά τον οποίο το ticket είναι σε κατάταση "PENDING" δεν χρεώνεται.

Πώς μπορώ να γνωρίζω πώς αναλώνω τα credits μου;

Στο τέλος κάθε μήνα θα σας αποστέλλεται με email η λίστα των tickets και των credits που έχουν αναλωθεί σε κάθε ένα από αυτά με στοιχεία (ώρα, χειριστής, σύμβουλος κ.ο.κ.) και αναλυτική περιγραφή. Σύντομα θα έχετε τη δυνατότητα να ανοίγετε μόνοι σας ticket από την σελίδα μας www.synectics.gr/support.htm και να μπορείτε να λάβετε και πληροφορίες για την εξέλιξη και την ανάλωσή τους.

Τι είναι ο χρόνος απόκρισης (response time) και ο χρόνος επίλυσης (resolution time);

Ο χρόνος απόκρισης είναι ο χρόνος που πέρασε από τη στιγμή που ανοίξατε το ticket μέχρι τη στιγμή που κάποιος σύμβουλος μας ξεκίνησε να δουλεύει σε αυτό.  Εννοείται ότι στις περιπτώσεις τηλεφωνικών κλήσεων το responsetimeείναι 0 λεπτά. Ο χρόνος επίλυσης είναι ο χρόνος από τη στιγμή που ανοίξατε το ticket μέχρι τη στιγμή που ολοκληρώθηκε η εργασία και το ticket έκλεισε. Στόχος μας είναι να παρέχουμε τους χαμηλότερους δυνατούς χρόνους απόκρισης και επίλυσης. Συνήθως είναι λιγότερο από 1 εργάσιμη ημέρα, εξαρτώνται όμως άμεσα και από τη φύση της εργασίας του κάθε ticket.

Τιμοκατάλογος Credits – Παροχή δωρεάν

Credits

Τιμή / Credit

Τιμή Πακέτου

1

15 €

15 €

10

12 €

120 €

20

11 €

220 €

30

10 €

300 €

50

9 €

450 €

100

8 €

800 €

Οι πελάτες μας που έχουν ενεργό συμβόλαιο νέων εκδόσεων στο πληροφοριακό τους σύστημα θα απολαμβάνουν δωρεάν credits καθώς στην ανανέωση του συμβολαίου τους θα παρέχεται αριθμός credits ίσος με την αξία του συμβολαίου διά 100. Για παράδειγμα σε συμβόλαιο νέων εκδόσεων συνολικής καθαρής αξίας 1.200 ευρώ θα δίνονται δωρεάν 1.200 / 100 = 12 δωρεάν credits.

Μέχρι τώρα μου παρείχατε δωρεάν το τηλεφωνικό support. Τώρα θα μου το χρεώνετε;

Οι εργασίες που σας παρείχαμε έως τώρα δωρεάν θα εξακολουθούν να ισχύουν και να παρέχονται δωρεάν. Απλώς αναβαθμίζονται. Δεν θα αφορούν κατ’ αρχήν μόνο τηλεφωνικό support. Αυτό θα γίνεται με την ετήσια παροχή δωρεάν credits των οποίων ο αριθμός καθορίζεται ετησίως βάσει της συνεργασίας. Δηλαδή με αυτό το τρόπο ενισχύουμε την ποιότητα των υπηρεσιών μας στους καλούς μας πελάτες. Παράδειγμα τζίρου από προαγορές και συμβόλαιο νέων εκδόσεων αξίας 5.000 ευρώ σημαίνει 50 credits δωρεάν. Με την καθιέρωση του συστήματος των credits η όλη διαδικασία γίνεται διάφανη και μπορείτε να παρακολουθείτε συστηματικά response time και χρόνους ολοκλήρωσης.

Θα μου χρεώνετε ακόμη και ένα απλό τηλέφωνο;

Αυτό το απλό τηλέφωνο το οποίο έχει διάρκεια ως 1-2 λεπτά δεν θα χρεώνεται ειδικά εφόσον υπάρχει ενεργό συμβόλαιο νέων εκδόσεων. Επιπλέον κάνουμε προσπάθεια ώστε ο χρόνος επίσκεψης στους πελάτες μας να είναι ποιοτικότερος με λιγότερα τηλέφωνα. Νομίζουμε ότι και εσείς θα θέλατε όταν σας επισκεπτόμαστε να έχουμε όσο το δυνατό λιγότερα τηλέφωνα και χρόνο ομιλίας στα κινητά.

Τελικά γιατί το κάνετε αυτό;

Οφείλουμε λοιπόν να βρίσκουμε λύσεις υποστήριξης με μεγάλη ποιότητα και με προτεραιότητα στους καλούς μας πελάτες. Αυτό γίνεται με ένα σύστημα επιβράβευσης των καλών και πιστών μας πελατών, παρακολούθησης της ποιότητας της απόκρισης στα αιτήματά σας και γενικότερα του ολοκληρωμένου support. Ο κύκλος των πελατών μας έχει μεγαλώσει. Ταυτόχρονα έχουν μεγαλώσει και οι απαιτήσεις σας. Επομένως η βασική μας υποχρέωση είναι να κρατήσουμε το δείκτη ποιότητας της υποστήριξης που σας παρέχουμε σε πολύ υψηλό βαθμό ή και να τον ανεβάσουμε.

Έστω ότι μου παραδώσατε μια διαδικασία με χρέωση ώρας και παρουσιάζει προβλήματα. Θα μπορώ να σας πάρω τηλέφωνο ή θα με χρεώνετε επιπλέον;

Όταν ένας σύμβουλος μας έχει πρόσφατα παραδώσει μιά εργασία στα πλαίσια ενός έργου ή μιάς μιάς κλασικής χρέωσης / ώρα συνήθως θα είναι ο ίδιος ο οποίος θα δεχθεί και το αίτημα ή θα του προωθηθεί. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν θα ανοίγεται καν ticket.

Τι θα γίνει αν για απλά ζητήματα αρχίζουν οι χρήστες της επιχείρησής μου να σας παίρνουν τηλέφωνο και να δαπανούν τα tickets μου;

Θα λαμβάνετε συστηματικά μηνιαία ενημέρωση από εμάς είτε μπορείτε να μπαίνετε στο siteκαι να βλέπετε και φυσικά να αξιολογείτε αν η ανάλωση των credits γίνεται σύμφωνα με κριτήρια που θέτετε.

Αν τελικά διαπιστώστε ότι για την επίλυση ενός προβλήματος απαιτηθεί πολύ παραπάνω του ενός ή των δύο tickets για παράδειγμα χρειαστούν 10 ή 20 credits τι γίνεται;

Μην ανυσηχείτε. Έχει γίνει πρόβλεψη ώστε το κόστος της προαγοράς των credits να μην υπερβαίνει την παραδοσιακή χρέωση / ώρα. Ειδικά με την προαγορά 100 tickets το κόστος / ώρα είναι 48 ευρώ.