Η Γνώμη του Πελάτη - Customer Feedback | Πόσο Σημαντική είναι η Γνώμη του;

Κοιτάζοντας εξ αποστάσεως την Ελληνική κοινωνία καταλαβαίνεις αμέσως ότι διαθέτει ισχυρή γνώμη. Όλοι έχουν τη δική τους γνώμη για όλους και για όλα (τα πάντα δηλαδή). Επειδή το έχουμε στο DNA μας λοιπόν, ευκαιρία να το εκμεταλλευτούμε κιόλας.

Θα προσπαθήσουμε να λύσουμε ερωτήματα σχετικά με την ανατροφοδότηση που παίρνουμε από τους άλλους (τη γνώμη τους δηλαδή) και απορίες σχετικά με το αν αυτή έχει τελικά σημαίνοντα ρόλο στις επιχειρήσεις. Σύμφωνα με το Cambridge.org το Feedback είναι όλα τα παρακάτω:

Η Γνώμη του Πελάτη – Customer Feedback | Εσύ λες τη γνώμη σου;

Η θετική ανατροφοδότηση είναι απλώς μια διαφορετική λέξη για τον έπαινο, και έχει να κάνει με την ευκαιρία που έχει κάποιος να εκφράσει την εκτίμησή για μια δουλειά που έχει γίνει σωστά, με την ελπίδα να εμπνεύσει ένα άτομο να συνεχίσει να κάνει περισσότερες δουλειές ακόμη καλύτερα. Δυστυχώς πολλοί λίγοι ηγέτες, διευθυντικά στελέχη και συνάδελφοι βρίσκουν χρόνο να εκφράσουν τις ευχαριστίες τους σε άλλους για μια αποτελεσματική δουλειά ή ενέργεια (ακόμα και συμπεριφορά), χάνοντας την ευκαιρία να τους μεταδώσουν αυτό το θετικό συναίσθημα για την καλή τους απόδοση.

Όμως ας πάμε στην ουσία των πραγμάτων. Γιατί πολλές επιχειρήσεις αποφεύγουν να εντάξουν στην πολιτική τους το Customer Feedback ? Για πολλούς, το Feedback είναι κάτι παρόμοιο με το να ασκείς κριτική ή ακόμα χειρότερα, να τους κάνεις επίθεση. Οπότε πολλά ανώτερα στελέχη επιχειρήσεων πιστεύουν ότι η κριτική που θα ασκηθεί (κυρίως από τους πελάτες και όχι τόσο από συναδέλφους) θα τους βλάψει επαγγελματικά και θα αλλοιώσει την εικόνα τους. Ωστόσο, η ανατροφοδότηση δεν είναι κριτική, είναι μια υποστηρικτική πράξη που αποσκοπεί στην αντιμετώπιση της χαμηλής απόδοσης και στην βελτίωση της απόδοσης με εποικοδομητικό τρόπο.

Γιατί όμως έχουμε τόσο μεγάλη ανάγκη τη γνώμη του πελάτη;

Εάν δεν μετράτε την ικανοποίηση των πελατών, δεν μπορείτε να εντοπίσετε δυσαρεστημένους πελάτες. Εάν δεν ξέρετε ποιος είναι δυσαρεστημένος, δεν ξέρετε ποιος θα φύγει από την επιχείρησή σας και δεν μπορείτε να καταλάβετε γιατί είναι δυσαρεστημένος. Εάν ο ρυθμός των πελατών που φεύγουν γρηγορότερα είναι υψηλότερος από το ρυθμό απόκτησης νέων πελατών, η επιχείρησή σας θα αποτύχει.

Χωρίς επαφή ή ανατροφοδότηση από τον πελάτη, η επιχείρησή σας θα απομονωθεί. Εάν είστε όμως ευεπίφοροι στην ιδέα ότι θα μπορούσατε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες – προϊόντα σας, αξίζει να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να δημιουργήσετε ερωτηματολόγια ικανοποίησης και να συλλέξετε τα δεδομένα.

Η διατήρηση των πελατών είναι αναμφισβήτητα ο πιο σημαντικός παράγοντας για τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη των επιχειρήσεων.

Πηγές Feedback

Τα σχόλια μπορούν να προέρχονται από οποιονδήποτε (μην κάνετε διακρίσεις σε πρόσωπα ή θέσεις). Ο βασικός στόχος πίσω από μια ανατροφοδότηση είναι η βελτίωση. Για να γίνετε καλύτεροι σε αυτό που κάνετε, η απάντηση του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας και πρέπει να τη γνωρίζετε. Για προϊόντα και υπηρεσίες, είναι επιτακτική ανάγκη να λαμβάνετε απάντηση από ερωτήματα που θέτετε σε πελάτες ώστε να λαμβάνετε από την πηγή γνώσεις για να μετρήσετε και να βελτιώσετε τα πρότυπα των υπηρεσιών.

Τα ερωτήματα που θα κάνετε πρέπει να μην αλληθωρίζουν, επισημαίνοντας τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματά σας.

Από τους υπεύθυνους τμημάτων-προϊστάμενους και επικεφαλής, μπορείτε να λάβετε σχόλια που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε το στυλ εργασίας σας για να επιτύχετε τους στόχους σας.

Τα Μέσα που θα Χρησιμοποιήσετε για το Feedback

Online & Digital

• Με δικά σας ερωτηματολόγια ανά προϊόν ή υπηρεσία (Google Forms, Email, Social Media, Applications)

• Από εξειδικευμένες πλατφόρμες και εργαλεία έρευνας

• Chat bots (με live chat ή αυτόματη σειρά ερωτήσεων)

Offline

• Ερωτήσεις από το προσωπικό που εξυπηρετεί

• Έντυπα ερωτηματολόγια

• Τηλεφωνική επικοινωνία

Το θέμα βεβαίως δεν αφορά μόνο στους τρόπους με τους οποίους θα δημιουργηθούν τα ερωτηματολόγια και δεν σταματάει μόνο στο να ρωτήσουμε τη γνώμη των πελατών για τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μας. Αλλά να μπορέσουμε να υλοποιήσουμε τις κρίσιμες αλλαγές που μας προτείνουν. Με τον τρόπο αυτό και οι πελάτες μας θα καταλάβουν ότι η γνώμη τους μετράει αλλά και η επιχείρησή μας θα βελτιώσει συνολικά την εικόνα και τα κέρδη της.

Οπότε μην περιμένετε, ξεκινήστε τις ερωτήσεις….