Customer Service Program. Γιατί Είναι Απαραίτητο ;

Ποια είναι η επιθυμία κάθε επιχείρησης ; Φυσικά, η αύξηση του κύκλου εργασιών και η κερδοφορία της, είναι η εύκολη απάντηση….Ωραία, πάμε τώρα σε μια λίγο πιο δύσκολη ερώτηση…..Και πως το πετυχαίνουμε αυτό ;

Σίγουρα το παραπάνω είναι ένα σύνθετο ερώτημα και έχει πολλές παραμέτρους. Όμως, υπάρχει μια πολύ κρίσιμη παράμετρος που αν δεν λειτουργεί ικανοποιητικά και αποτελεσματικά, τότε απλώς χτίζεις το παλάτι σου στην άμμο…..κάποια στιγμή θα καταρρέυσει. Αυτή λέγεται “Customer Service Program”.

Φανταστείτε, από τη μία μεριά, τον ιδιοκτήτη εταιρείας που καυχιέται πως παρέχει υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών και από την άλλη μεριά, να κατακλύζεται το τηλεφωνικό του κέντρο με παράπονα για ασυνέπεια και καθυστερήσεις. Το κλειδί πίσω από μια επιτυχημένη επιχειρηματική πορεία είναι η ανάπτυξη ποιοτικής σχέσης με τους πελάτες και η εδραίωση της φιλοσοφίας αυτής σε όλο το προσωπικό της εταιρείας.

Στο σημείο αυτό εμφανίζεται και το Customer Service Program (CSP) που δημιουργεί τον οδικό χάρτη ώστε να πετύχουμε αυτό το ποιοτικό αποτέλεσμα. Ένα ολοκληρωμένο Customer Relationship Management  σύστημα πληροφορικής, που περιλαμβάνει και το CSP, αποτυπώνει τη συμπεριφορά των πελατών, τις αγοραστικές συνήθειες, συγκεντρώνει και ταξινομεί τις πληροφορίες, διαθέτει αναλυτικά στοιχεία για το ιστορικό των πωλήσεων και οδηγεί τα δεδομένα στα ανάλογα τμήματα για παρακολούθηση και έλεγχο.

Το Customer Service Program όμως είναι ουσιαστικά ο τρόπος με τον οποίο θα εκπαιδεύσεις τους υπαλλήλους σου και θα δημιουργήσεις την κουλτούρα εξυπηρέτησης που χρειάζεται η επιχείρηση σου. Για να γίνει αυτό, πρέπει να έχεις θέσει σαφείς στόχους και να έχεις δώσει σαφείς οδηγίες. Χρειάζεται η εκπόνηση εξειδικευμένων εκπαιδευτικών προγραμμάτων και η καθιέρωση συστήματος ελέγχου με μετρήσιμα στοιχεία και δεδομένα (βλέπε Μυστικός Πελάτης – Mystery Shopping και έρευνες ικανοποίησης πελατών).