Customer Service: Η αξία του για την επιχείρηση
Customer Service: Η αξία του για την επιχείρηση
Στις περισσότερες επιχειρήσεις, το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων θα προέλθει από μια επιλεγμένη ομάδα των πιο αφοσιωμένων πελατών – (γνωστό και ως νόμος Pareto). Αυτός είναι ένας από τους πιο επιτακτικούς λόγους που η εξυπηρέτηση πελατών (customer service) παραμένει τόσο σημαντικός παράγοντας διαφοροποίησης σε πολλούς κλάδους.
Η διατήρηση μιας στενής σχέσης με τους πελάτες απαιτεί συνεχή προσοχή και πραγματική εστίαση στις συνήθειες επικοινωνίας που η ομάδα υποστήριξής πρέπει να ασκεί καθημερινά.
Συνήθως όταν μιλάμε για εξυπηρέτηση πελατών εννοούμε την επίλυση προβλημάτων. Αυτή η αντίληψη για τη λειτουργία του customer service δεν μπορεί να μας πάει πολύ παρακάτω, ούτε να δώσει πολύ παραπάνω αξία στις υπηρεσίες που παρέχει ένας οργανισμός.
Τι σημαίνει όμως αξία στο customer service;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ περισσότερα από την απλή παροχή υποστήριξης στους πελάτες της κάθε επιχείρησης. Οι σημερινές εταιρείες πρέπει να εξετάσουν όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχει ένας πελάτης με την εταιρεία τους, διαδικτυακά και προσωπικά. Αυτός είναι και ο λόγος που πλέον αναφερόμαστε στο customer’s journey γιατί αφορά την συνολική εμπειρία των πελατών. Βέβαια έχει σχέση με την εξυπηρέτηση, την επίλυση προβλημάτων αλλά και την επιτυχία, την συνολικότερη εμπειρία και φροντίδα. Οι πελάτες εκτιμούν πραγματικά τις ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις σε όλες τις μορφές επικοινωνίας. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έκθεση το 96% των καταναλωτών παγκοσμίως έχουν δηλώσει ότι θεωρούν ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας στην επιλογή των προϊόντων. Ο παράγοντας αυτός γίνεται ακόμα σημαντικότερος καθώς υπάρχει μια σταδιακά εξελισσόμενη εξίσωση των προϊόντων. Πλέον όλο και περισσότερα προϊόντα έχουν παρόμοια χαρακτηριστικά και λειτουργίες.
Η εξυπηρέτηση έχει γίνει τόσο διαφοροποιητικός παράγοντας τα τελευταία χρόνια που πολλές εταιρείες υιοθετούν νέες εταιρικές δομές και στρατηγικές πελατών για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Φαίνεται ότι πλέον υπάρχει ένας τεράστιος ανταγωνισμός στο πεδίο υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Συγκεκριμένα, στα πεδία τηλεφωνικών επικοινωνιών, emails, chatting, υπηρεσιών στο web, περιεχομένου βίντεο κ.ο.κ.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών έχει να κάνει με την αποτελεσματική επικοινωνία.
Οι πελάτες αναμένουν από τις εταιρείες να χρησιμοποιούν τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν και να έχουν μια συνεπή προσέγγιση για τη διαχείριση και την ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών. Η δυνατότητα αξιολόγησης της υπηρεσίας με την μορφή σχολίων ή βαθμολόγησης θεωρείται αυτονόητη.
Στις μέρες μας η εξυπηρέτηση πελατών θα δημιουργήσει ή θα χαλάσει τη φήμη μιας εταιρείας. Σύμφωνα με το διαχρονικό κανόνα του marketing όταν ένας πελάτης είναι ευχαριστημένος με μια επιχείρησή θα μιλήσει γι’ αυτό σε εννέα φίλους – κάτι που είναι σαν να λαμβάνει εννέα συστάσεις. Από την άλλη, ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα συζητήσει την κακή του εμπειρία του με δεκαέξι φίλους ή γνωστούς του. Αυτά είναι δεκαέξι άτομα αυτονόητα είναι πολύ λιγότερο πιθανό να δοκιμάσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.
Τα οφέλη που προσφέρει η αξιολόγηση
Σε μια αξιολόγηση που τρέξαμε στο πελατολόγιο της SYNECTICS το 2021 ρωτήσαμε τους πελάτες μας τι επιθυμούν περισσότερο από τις τηλεφωνικές τους επικοινωνίες και από τις επικοινωνίες τους με emails. Οι πελάτες μας είπαν ότι δίνουν προτεραιότητα σε αυτά τα χαρακτηριστικά: Φιλικότητα, Σαφήνεια επικοινωνίας, γρήγορη εξυπηρέτηση, άμεσο αποτέλεσμα.
Οι καλές ομάδες υποστήριξης πελατών μπορούν να παρέχουν συνεπείς εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών. Εξαιτίας αυτού, οι πελάτες γνωρίζουν ακριβώς τι πρόκειται να λάβουν και συνεχίζουν να επιστρέφουν ξανά και ξανά.
Το customer service μπορεί να βελτιώσει τις σχέσεις με τους πελάτες της επιχείρησης και να οδηγήσει σε βιώσιμη ανάπτυξη αυξάνοντας τα έσοδα. Πρόκειται για μια ευκαιρία που δίνει αξία στην επιχείρηση, αξιοποιώντας πληροφορίες που βασίζονται σε υπηρεσίες για τη δημιουργία και την καινοτομία προϊόντων και υπηρεσιών και την προληπτική επίλυση προβλημάτων.
