Customer Service Program. Γιατί είναι απαραίτητο ;
CRM και Σύγχρονα Συστήματα Πληροφορικής | Synectics
Ποια είναι η επιθυμία κάθε επιχείρησης ; Φυσικά, η αύξηση του κύκλου εργασιών και η κερδοφορία της, είναι η εύκολη απάντηση….Ωραία, πάμε τώρα σε μια λίγο πιο δύσκολη ερώτηση…..Και πως το πετυχαίνουμε αυτό ;
Σίγουρα το παραπάνω είναι ένα σύνθετο ερώτημα και έχει πολλές παραμέτρους. Όμως, υπάρχει μια πολύ κρίσιμη παράμετρος που αν δεν λειτουργεί ικανοποιητικά και αποτελεσματικά, τότε απλώς χτίζεις το παλάτι σου στην άμμο…..κάποια στιγμή θα καταρρέυσει. Αυτή λέγεται “Customer Service Program”.
Φανταστείτε, από τη μία μεριά, τον ιδιοκτήτη εταιρείας που καυχιέται πως παρέχει υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών και από την άλλη μεριά, να κατακλύζεται το τηλεφωνικό του κέντρο με παράπονα για ασυνέπεια και καθυστερήσεις. Το κλειδί πίσω από μια επιτυχημένη επιχειρηματική πορεία είναι η ανάπτυξη ποιοτικής σχέσης με τους πελάτες και η εδραίωση της φιλοσοφίας αυτής σε όλο το προσωπικό της εταιρείας.
Customer Service Program
Αναγνώριση ανάγκης – Πελατοκεντρική αντίληψη
Δημιουργία στόχων και συμπεριφορών
Αποτύπωση και ανάλυση
Εκπαίδευση και ομάδες συνεργασίας
Αποτελέσματα και έλεγχος
Ανατροφοδότηση
ΟΔΙΚΟΣ ΧΑΡΤΗΣ
Στο σημείο αυτό εμφανίζεται και το Customer Service Program (CSP) που δημιουργεί τον οδικό χάρτη ώστε να πετύχουμε αυτό το ποιοτικό αποτέλεσμα. Ένα ολοκληρωμένο Customer Relationship Management σύστημα πληροφορικής, που περιλαμβάνει και το CSP, αποτυπώνει τη συμπεριφορά των πελατών, τις αγοραστικές συνήθειες, συγκεντρώνει και ταξινομεί τις πληροφορίες, διαθέτει αναλυτικά στοιχεία για το ιστορικό των πωλήσεων και οδηγεί τα δεδομένα στα ανάλογα τμήματα για παρακολούθηση και έλεγχο.
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ
ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ
Το Customer Service Program όμως είναι ουσιαστικά ο τρόπος με τον οποίο θα εκπαιδεύσεις τους υπαλλήλους σου και θα δημιουργήσεις την κουλτούρα εξυπηρέτησης που χρειάζεται η επιχείρηση σου. Για να γίνει αυτό, πρέπει να έχεις θέσει σαφείς στόχους και να έχεις δώσει σαφείς οδηγίες. Χρειάζεται η εκπόνηση εξειδικευμένων εκπαιδευτικών προγραμμάτων και η καθιέρωση συστήματος ελέγχου με μετρήσιμα στοιχεία και δεδομένα (βλέπε Μυστικός Πελάτης – Mystery Shopping και έρευνες ικανοποίησης πελατών).
Η δημιουργία ενός αποτελεσματικού εκπαιδευτικού προγράμματος και η ανάλυση των πληροφοριών από το Customer Relationship Management σύστημα δημιουργούν ένα ισχυρό επιχειρηματικό εργαλείο. Τα επιτυχημένα αποτελέσματα μιας τέτοιας σύμπραξης είναι πολλά, όπως το πρόγραμμα εκπαίδευσης και η φιλοσοφία του ξενοδοχειακού Ομίλου Ritz-Carlton καθώς είναι μνημειώδεις οι περιγραφές πελατών για την εξυπηρέτηση του προσωπικού και έχει εκδοθεί βιβλίο που περιγράφει την στρατηγική που ακολουθήθηκε.
Το βέβαιο είναι πως ένα σύγχρονο πληροφοριακό σύστημα CRM σε μια επιχείρηση καλύπτει τα κενά επικοινωνίας και η μελετημένη αρχιτεκτονική άντλησης δεδομένων (integration) δημιουργεί ισχυρές προϋποθέσεις παροχής υψηλής ποιότητας υπηρεσιών.