Retail – E-commerce Μια νέα πραγματικότητα

Διαμόρφωση της νέας πραγματικότητας

Αναφέρεται συνεχώς ότι κατά την περίοδο του ψηφιακού μετασχηματισμού αναδύονται σύγχρονες προκλήσεις οι οποίες επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα και κατ’ επέκταση την βιωσιμότητα ή την ανάπτυξη μιας επιχείρησης.

Γνωρίζουμε επίσης βάσει των στατιστικών στοιχείων των τελευταίων ετών ότι οι συναλλαγές λιανικού εμπορίου που πραγματοποιούνται μέσω e-Commerce στην άλλη πλευρά του Ατλαντικού έχουν πλέον ξεπεράσει το 80%. Ταυτόχρονα, σύμφωνα με τα δεδομένα του CB Insights εταιρίες γίγαντες όπως η Diesel, RadioShack, Aerosols, Toys R US, Brook Store, Claire’s, Payless και δεκάδες άλλες δήλωσαν χρεωκοπία τα τελευταία δύο χρόνια ενώ πολλές ακόμη ακολουθούν.

Παρότι όλο αυτό μοιάζει σοκαριστικό είναι απόλυτα αληθινό. Είναι μια πραγματικότητα που έρχεται κατά πάνω μας σαν μετεωρίτης τα επόμενα χρόνια η οποία θα αλλάξει δραματικά το χώρο του λιανικού εμπορίου και όχι μόνο.

Φαίνεται πως στη πλειοψηφία  τους οι Retailers δεν έχουν ακόμη κατανοήσει την καταλυτική συμβολή των καινοτόμων τεχνολογιών του Internet στην νέα κατάσταση που διαμορφώνεται. Φυσικά οι πρωτοπόροι σε αυτό το χώρο και παγκόσμιοι παίκτες στην αγορά του e-Commerce όπως η Amazon, η Alibaba, eBay, MercadoLibre όχι μόνο έχουν αναγνωρίσει την νέα πραγματικότητα αλλά έχουν επενδύσει σε τεχνολογίες όπως AI (Artificial Intelligence) για την βελτίωση του σχεδιασμού των προϊόντων και υπηρεσιών τους. Πολλές μικρότερες ακολουθούν στο ίδιο μονοπάτι προσπαθώντας να παρακολουθήσουν τις τεχνολογικές εξελίξεις.

Οι προκλήσεις

Είναι απολύτως σαφές σε όλους πλέον ότι η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου δημιουργεί επιχειρηματικά περιβάλλοντα χαμηλού κόστους με μικρά περιθώρια κέρδους. Παράλληλα η διχοτόμηση των συναλλαγών του πελάτη σε εμπορικές (presales-sales) και τεχνικές (after sales support) δεν υφίσταται πλέον. Πλέον αυτές οι έννοιες συγχωνεύονται και αντικαθίστανται από την έννοια εμπειρία του πελάτη – customer experience. H νέα αυτή έννοια  εμπεριέχει πλέον το σύνολο της αγοραστικής διαδρομής από την αναζήτηση των προϊόντων, την εμπειρία της αγοράς αυτή καθ’ αυτή, την υποστήριξη μέσω ψηφιακών καναλιών και την επανάληψη του ίδιου κύκλου στο μέλλον.

Παρότι η επιρροή της τεχνολογίας και η επένδυση στην ανάπτυξη σύγχρονων λύσεων e-commerce ή σε νέα εξωστρεφή συστήματα ERP, ανοίγει νέους ορίζοντες στην προσέγγιση και εξυπηρέτηση καταναλωτικού κοινού, συνοδεύεται από κινδύνους που πρέπει να ληφθούν υπόψη με μείζων θέμα αυτό της ψηφιακής ασφάλειας των δεδομένων (κυβερνοασφάλεια).

Οι τάσεις – Βάσεις ανάπτυξης

Στο χώρο του λιανικού εμπορίου η επίτευξη του στόχου της ανταγωνιστικότητας είναι ταυτόσημα συνυφασμένος με την επιβίωση. Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες της KPMG και Forrester Consulting, oι βασικοί πυλώνες στις οποίες φαίνεται πως πρέπει να επενδύσει μια επιχείρηση είναι οι παρακάτω:

–          Brand awareness. Είναι ο βασικός άξονας βάσει του οποίου θα γίνει η προσέλκυση του πελάτη με την βοήθεια σύγχρονων τεχνολογικών λύσεων. Σε αυτή εμπεριέχονται η ικανότητα της επιχείρησης να εφαρμόζει εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες, το ψηφιακό marketing, οι ευέλικτες τιμολογιακές πολιτικές, η ικανοποίηση των προτιμήσεων και των αναγκών των καταναλωτών.

–          Προσφορά προϊόντων / υπηρεσιών. Αφορά το ενιαίο πολύ-καναλικό λιανικό εμπόριο που επιτυγχάνεται μέσω της δημιουργίας ιχνηλασιμότητας της εφοδιαστικής αλυσίδας με δυνατότητα εντοπισμού του προϊόντος σε όλο το φάσμα διαδρομής, με επιλεγμένες συνεργασίες με προμηθευτές που μπορούν και παρέχουν άμεση ενημέρωση αποθεμάτων, λειτουργία feedback για αξιολόγηση της υπηρεσίας ή του προϊόντος, άριστο response time σε περιπτώσεις προβλημάτων. Τα παραπάνω επιτυγχάνονται με «ψηφιακά καταστήματα» σε συνδυασμό με τα παραδοσιακά μέσα και αυτοματισμούς διαδικασιών.

–          Αλληλεπίδραση με το αγοραστικό κοινό. Βασικό εργαλείο ενίσχυσης της αλληλεπίδρασης είναι η προηγμένη ανάλυση δεδομένων (τεχνολογίες analytics, big data), η αναζήτηση συσχετισμών στις αγοραστικές συνήθειες στο αγοραστικό κοινό (AI),  πάντα φυσικά σε συνδυασμό με το σεβασμό στα προσωπικά δεδομένα. Καταλύτης μιας επιτυχημένης αλληλεπίδρασης αποτελεί η πετυχημένη ενοποίηση και δια-λειτουργικότητα συστημάτων e-Commerce / ERP και των δεδομένων.

–          Ανθρώπινο δυναμικό. Η συνεχής εκπαίδευση με στόχο την βελτίωση των ικανοτήτων που σχετίζονται με την τεχνολογία θα πρέπει να εμπεριέχεται στη στρατηγική κάθε επιχείρησης. Ταυτόχρονα σημαντικό ρόλο στην ενίσχυση του ανθρώπινου δυναμικού αποτελεί και η δημιουργία ενός παραγωγικού πλαισίου που περιλαμβάνει σύγχρονες διαδικασίες (οργάνωσης, διανομής, επικοινωνίας, προμήθειας κοκ) με τεχνολογικά προηγμένα και  σύγχρονα εξωστρεφή συστήματα ERP – CRM.

Συμπέρασμα

Στην νέα εποχή που αναδύεται φαίνεται πως το χάσμα μεταξύ φυσικού και ψηφιακού κόσμου γίνεται όλο και μικρότερο. Οι δύο κόσμοι αλληλεπιδρούν και εμπεριέχουν ο ένας τον άλλον. Η επένδυση στους παραπάνω άξονες τεχνολογίας έχει ως βασικό σκοπό την σύνδεση με τον καταναλωτή και τελικά στην ανάπτυξη.